Sobre Richard Branson, Experiência do Usuário e Resiliência

Recentemente nós fizemos um post a respeito de microinterações  e sobre como o novo site da Virgin é um um exemplo de aplicação preocupada com a experiência do usuário. No que diz respeito a Design de Interação, essa é, de fato, uma das maiores novidades. Mas a preocupação com o usuário, em si, não é nova. Na verdade, o re-design do site da companhia aérea não passa de um reflexo de 40 anos de serviços prestados com os olhos voltados para a experiência do usuário. E essa história de sucesso deve-se, principalmente, a um importante fator:

Richard Branson, o fundador da Virgin Group.

No início da década de 70, quando a Virgin nasceu como uma gravadora, as cartas eram escritas à mão, as reuniões só aconteciam pessoalmente e o celular estava muito longe de se tornar popular. Mas na década de 90, tudo mudou. As tecnologias começaram a aparecer e se popularizar cada vez mais rápido e isso tudo culminou num acontecimento que ia modificar o mundo para sempre: a internet havia sido inventada.
A transição para o mundo virtual não foi simples pra ninguém: de repente as relações interpessoais estavam mudando rapidamente, as formas de consumir e fazer negócio eram outras. E a Virgin era uma empresa naufragando num mercado que exigia um comportamento cada vez mais digital.

Ok, tudo isso você provavelmente já sabia: se você não viu acontecer, ouviu falar. A revolução digital fechou muitos negócios, mas também fez muitos milionários, o que foi o caso de Richard Branson. Mas o que, afinal, fez dele um exemplo de sucesso?
Acontece que Branson olhou para a tecnologia de dois pontos de vista extremamente cruciais:

1) Ele enxergou a necessidade de mudança. Era fato que o mundo não voltaria a ser o mesmo de antes e ele precisava se adaptar. Ele percebeu que aquele seria o diferencial que definiria sua sobrevivência no mercado.
2) Richard foi uma criança com grandes déficits de aprendizagem, por que é disléxico. Desde muito novo, precisou aprender a adaptar as informações para formas simples, que fosse capaz de interpretar mais rapidamente, já que não possuía grandes habilidades para a leitura. Quando o advento da internet foi um desafio, Branson já sabia que era importante tornar a linguagem o mais simples possível.
Isso não se traduz simplesmente na funcionalidade de suas interfaces: a Virgin é reconhecida por sua preocupação com todos os aspectos que envolvem a experiência do usuário.

“Se você vai voar com a Virgin, sabe que terá uma experiência memorável”, é o que Richard orgulhosamente costuma dizer.

Nós poderíamos estender esse post para mais cinco mil caracteres, onde discorreríamos os vários diferenciais dos serviços prestados pelas empresas de Branson, ou poderíamos te dizer de forma menos sucinta que seu sucesso na área de experiência do usuário também conta com a participação efetiva de seus funcionários, que tomam iniciativas e resolvem problemas de todas as ordens com autonomia. Mas nós optamos em resumir tudo isso numa palavra: Design. 

 

Da preocupação com a forma com que sua empresa é setorizada, passando por como os problemas dos usuários são resolvidos até chegar à aparência da sua interface, tudo isso diz respeito a Design Thinking e Experiência do Usuário. Talvez você pense que não, mas a preocupação com a experiência das pessoas que se ligam à sua marca (não só seus clientes, como também seus funcionários e fornecedores) interferem diretamente na qualidade do seu produto final.
Uma coisa que Richard sempre fez (e aconselha seus funcionários a fazerem), é colocar-se no lugar do outro. Quantas vezes você deixou de consumir algo, ou a frequentar algum lugar por que não estava satisfeito com o ambiente, ou o tratamento?
Quando transferimos isso para o ambiente virtual, a situação não muda nem um pouco: pelo contrário, ela se intensifica. Quantas vezes, após alguns segundos sem feedback, você simplesmente desistiu de usar um aplicativo? Quais são os sites que te tornam mais interessado no conteúdo?

Na economia digital, onde a tecnologia torna nossas vidas cada vez mais virtuais, não há espaço para más interfaces. O usuário quer e exige com cada vez mais vigor uma boa experiência e o caminho para o sucesso envolve um forte investimento em Customer Experience.
Certamente, você, como Richard, já percebeu que as interfaces interferem diretamente no seu interesse sobre algo. Isso também se aplica no ambiente real, mas principalmente no digital, onde fechar uma janela, ou deletar um aplicativo é uma coisa tão simples.
Atualmente, quando olhamos para a evolução da Virgin Group, fica claro que a capacidade de se adaptar de Richard Branson definiu o poder de alcance das suas ideias. Sua aposta certeira na revolução tecnológica, somada à sua preocupação com a experiência do usuário tornou-o um dos homens mais ricos do mundo.
Estamos vivendo uma nova revolução tecnológica e as forças de mudança vêm como uma tsunami arruinando alguns negócios, mas também impulsionando muitas organizações. Estar preparado pra essa nova era é imprescindível pra quem pretende ser um sobrevivente. Como sua empresa vai se comportar diante dos próximos desafios?

Nós da dti apostamos no Design aliado a boas práticas de desenvolvimento de tecnologias para ajudar as organizações a navegar com sucesso na economia digital. Se você acredita que é hora de se aliar às forças de mudança, talvez você deva conhecer melhor a nossa missão: www.dtidigital.com.br

Por: Dandara Chaves

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